Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

4. Просите рассказать о лучшем и худшем исходе

Если врач употребляет слишком много научных терминов, а вы его не понимаете, нет ничего постыдного в том, чтобы попросить его говорить на понятном вам языке.

Например, если вам делали эндоскопическое исследование, ход которого был записан на видео, обязательно попросите запись, а не только заключение. То же самое касается рентгеновских и других снимков.

А также о вероятности того, что каждый из них наступит.

Если звоните вы

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода.

Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

1. Ваш голос – ​ваша «визитная карточка».

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.

В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.

В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.

Пример из врачебной практики.Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя.

Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач.

Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности.
На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

Пример из врачебной практики.Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:– Ему немного лучше.

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

боль, давление, понос?И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.

Но однажды произошел конфуз. – Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.Врач ответил, как всегда:– Ему немного лучше.И услышал в ответ возмущенное восклицание:– Вообще-то Мороз – ​женщина!

ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете!

Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.

например, «Клиника … (название), администратор Лиана».Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.

Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Сделать УЗИ по гинекологии. Гинекологическое УЗИ в Москве

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:1) установление контакта;2) выяснение цели звонка;3) удовлетворение запроса пациента;4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций.

Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.

doc-call

Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы.

Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.

Например:– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.

Либо:– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации.

Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.Позвонившему отвечают:– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.

– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.

К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения.

Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог.

5. Телефонные табу.

люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект.
Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ.

Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм.

Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.

«лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить.

И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.

Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:• удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;

• дозванивайтесь чаще;• договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;• старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.

ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Как правильно бегать по лестнице чтобы похудеть

Как разговаривать с врачом?

В основной массе люди обращаются к врачу по какому-то поводу. От скуки или по забывчивости на прием в поликлинику, как правило, являются пожилые пациенты, которым дома нечего делать и которые хотят пообщаться в очереди с другими скучающими.

Иные вообще считают, что поликлиника — это как магазин: шел мимо и подумал: а не забежать ли за рецептиком? К счастью, таких не слишком много. Большинство понимает, что в рабочее время врач безумно занят[106]. Чем?

«Я бегу на электричку, выпишите мне рецепт на лекарства, а то они кончаются», можете представить себе ощущения и мысли врача. А ведь он перед выпиской рецептов должен опросить, осмотреть и обосновать назначение (выписывание препаратов).

И что в результате? Доктор говорит: «Садитесь, рассказывайте, что беспокоит», а больной (стуча копытцами по полу): «Выпишите мне рецепт! Электричка уйдет!

» Разговор слепого с глухим. Непонимание того, что врач — работает. Что он имеет свои обязанности. Отчасти мы сами виноваты, мы — медики. Мы девальвировали ритуал общения пациента с врачом.

Мы упростили это общение. И тем самым сами себе выкопали яму. Обратный процесс — воспитания пациентов и выстраивания отношений — долог и дорог. Дорог не деньгами — а нервами пациентов и врачей.

Кстати, о хамстве и бескультурии среди медиков. По этому поводу часто приходится слышать жалобы от пациентов. Мол, врач обращается на «ты», грубит, буквально матом разговаривает — как же так можно?

Нельзя, разумеется. Но ведь культура — это качество, характеризующее не врача как профессионала, а человека. Никто не становится культурным в момент получения диплома.

Даже если хам и подонок сумел поступить в медицинский институт и доучиться до выпускных экзаменов, он не перестал быть хамом и подонком. Если в советское время общественные организации еще как-то могли контролировать «моральный облик молодого строителя коммунизма», то сейчас, в эпоху развитого разнузданного капитализма и рыночных отношений, вопрос морали даже поднимать неэтично.

Выгода — вот основа отношений. Пациент ищет участия, а находит оценку выгоды. Медика загоняют в эти рамки, попутно требуя культурного отношения и непременно высоких моральных качеств.

Однако мораль и выгода абсолютно не сочетаются — точно так же, как, например, благородство и трезвый расчет. Найти баланс между выгодой и бескорыстием невозможно.

А значит, глупо и несовременно ждать от медика порывов к помощи и спасению, если эти порывы никак не отражаются на зарплате. Ведь не потребуете же вы милосердия и бескорыстия от продавцов в магазинах, если придете туда голым, босым и голодным?

Вас не возмущает, что у них отсутствует стремление немедленно одеть, обуть и накормить вас за свой счет? Так почему от врача, который тоже продает свои знания и умения, можно требовать, чтобы он делал это бесплатно? Вы спросите: «А как же клятвы, присяги, обещания?»

Не верьте этому. Вас коварно обманули. Пресловутая клятва Гиппократа не более чем цеховая клятва мастерового. Из нее пациентов затрагивает лишь одна заповедь: «Не навреди!» Все остальное касается коллег, учителей и их родственников.

Присяга советского врача была намного объемнее и содержала больше призывов к бескорыстию, она даже требовала от медика бороться «за мир во всем мире и против атомной войны».

Но мы ведь уже не советские врачи. Мы российские врачи. А в России, как и во всем мире, капитализм, рынок. И значит, любые призывы работать без оплаты нарушают основной закон, который еще Карл Маркс сформулировал в трехтомнике «Капитал»: «Любой неоплачиваемый труд есть рабство».

Вы скажете, что в России оплату труда медиков взяло на себя государство, которое делает это через фонд обязательного медицинского страхования. Верно. Взяло.

Поэтому в государственной поликлинике с пациентов никто денег и не просит (не имеет права). Но и от врачей никто не требует высокой морали, нравственности и культуры.

истории болезни, карты, талоны, выписки, рецепты, справки и больничные листы. А о культуре вспоминают, только когда между врачом и пациентом возникает конфликт.

Кто виноват в конфликте? Смеяться будете: всегда врач, даже если он вел себя очень культурно и выдержанно. Что нужно, чтобы врач из категории виноватых перешел в категорию пострадавших?

Надо его ударить при свидетелях[107]. Тогда он получит право обратиться в органы правопорядка и стать жертвой. А до этого ему руководство обязательно будет ставить в вину, что он не сумел найти подход к пациенту, потушить зарождающийся конфликт, успокоить и утешить.

ПОДРОБНЕЕ ПРО:  Упражнения после кесарева чтобы убрать живот

Это покажется абсурдным. Но я был свидетелем ситуации, когда буйный пенсионер клюкой крушил стол в регистратуре за то, что его не направили немедленно к врачу, а предложили взять талон на прием.

Охрана при этом разводила руками, а милиция (тогда еще), услышав возраст буяна — 85 лет, заявила, что ничем помочь не может: «Вот если он нанесет побои и увечья, тогда и вызывайте!»

Но вернемся к нашей теме. Я надеюсь, что книгу читают воспитанные люди. Итак, как же разговаривать с врачом, если вам от него что-то нужно?

1. Поздоровайтесь. Врач сразу поймет, что вы человек культурный, а главное — не агрессивный.

2. Если врач спросит, на что вы жалуетесь и что случилось, не начинайте рассказ с того, что ваши родственники вам посоветовали такое-то средство, что вы торопитесь на электричку, что кошка окотилась, что водка сплошь паленая, а градусник или тонометр сломался.

Отвечайте на главный вопрос: что вас действительно мучает. Что, как и где болит, когда заболело, почему (если знаете)? Если боли нет, то что именно беспокоит?

Не говорите, что у вас высокое давление (хотя, если оно бессимптомно, это повод для обращения), а все-таки объясните, как оно отражается на самочувствии.

3. Если врач задает вопрос, ответьте на него, даже если вам кажется, что он не относится к вашей проблеме. Утаивать вы можете только ваше финансовое состояние или государственную тайну.

Но так прямо и заявляйте: мол, кем работали мои родители — секрет, где жили, не скажу; дал подписку о неразглашении сразу, как родился. А, например, вопросы про обои (когда поклеили, где покупали) или ковры на полу (натуральные или искусственные) вовсе не такие уж праздные.

Дело в том, что в обоях (если они произведены с нарушением технологии) могут содержаться токсичные вещества, а ковер из натуральной шерсти — источник мощнейших аллергенов.

4. Не удивляйтесь, если врач на какой-то ваш вопрос скажет: «Не знаю». Это честный ответ, и не надо стыдить медика. Всего на свете не знает никто. Я не стесняюсь так отвечать больным, но и не ленюсь найти ответ на заданный вопрос.

Даже самый хороший врач не знает всего на свете, хотя и учится всю жизнь.

5. Получив направление на анализы, не стесняйтесь поинтересоваться, зачем нужно то или иное исследование. Некоторые из них обязательны — их назначили исходя из предварительного диагноза, вашего пола и возраста.

Но бывает, что назначение — стереотипно, для всех, не оценивая состояния и жалоб. Так что обязательно спрашивайте. А вот по ответу врача вы сможете составить некоторое мнение о его компетентности и честности.

И не забывайте о главных правилах в отношениях с медиками.

1. Лечащий врач должен быть один. Остальные — консультанты[108]. Все их слова не более чем рекомендации, к которым лечащий врач может прислушаться… Но он может и поставить их под сомнение. Это его право.

Не торопитесь исполнять рекомендации разных специалистов, если у вас есть возможность посоветоваться со своим врачом. Если же своего лечащего врача у вас нет, а он явно нужен — заведите его.

2. Ни один прибор не назовет вам диагноз. Диагноз поставит врач, после того как проанализирует ваши жалобы и сопоставит их с результатами всех исследований[109].

3. Старайтесь дружить со своим лечащим (участковым) врачом. Доверительные отношения, откровенность — залог того, что он получит от вас максимум информации и сможет вовремя уловить тревожные тенденции в вашем здоровье[110].

4. Не считайте себя единственным пациентом у лечащего врача.

5. Помните: врач никому ничем не обязан и никому не должен вне своего рабочего времени и места.

6. Спрашивайте об альтернативных вариантах лечения

Если вам предстоит серьёзное лечение или операция, спросите у врача, можете ли вы поговорить с человеком, который уже через это прошёл. Возможно, это поможет вам не только получить полезные советы, но и позитивно настроиться.

А также преимуществах и недостатках каждого из них. Поинтересуйтесь, является ли назначенное вам лечение классическим или же врач применяет какую-то необычную схему лечения.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: